Wie gut hören Sie potenziellen Kunden zu?

  • Fabian Schotel
  • Unkategorisiert
  • Nov 07, 2019
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Heutzutage tun Unternehmen ihr Bestes, um ihre Kunden zu bedienen. Das bedeutet auch, dass die meisten von ihnen sehr hohe Erwartungen an die von den Unternehmen angebotenen Dienstleistungen haben. Darüber hinaus wurde es für die Kunden sehr einfach, Dienstleistungen und Produkte zu vergleichen. Deshalb ist es für Unternehmen so wichtig, sich wirklich zu differenzieren und für ihre Kunden die Extra-Meile zu gehen.  

Eine Möglichkeit, sich von anderen abzuheben, ist das Spiel mit neuen Formen der digitalen Kontakte. Die Technologie hat enorme Fortschritte gemacht und bietet so viele Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Trotz der großen Nachfrage der Kunden neigen viele Unternehmen jedoch dazu, die Bedeutung des Zuhörens ihrer Zielgruppe zu vergessen. Stattdessen setzen sie ihre Prioritäten woanders.

Zu viel Fokus auf die Erzeugung von Verkehr

Die meisten Unternehmen setzen ihre ganze Energie ein, um neue Kunden zu gewinnen. Durchschnittliche Marketingspezialisten geben bis zu 90% bis 95% für Broschüren, Flyer, SEO-, TV- und Radioanzeigen, Google-Anzeigen, Retargeting-Werbung und so weiter aus. 

Sie tun alles, was sie können, um mehr und mehr Menschen auf die Website zu bringen. Wenn sie endlich diese wertvollen Besucher haben, tun sie zwei Dinge: A/B-Test und Optimierung. Und was dann? Sie warten darauf, dass Besucher sich magisch in Kunden verwandeln!

Unternehmen geben so viel Geld aus, um Verkehr zu erzeugen. Aber fast niemand investiert Ressourcen in potenzielle Kunden, die bereits auf der Website sind. Oder gut, vielleicht ein kleiner Prozentsatz, aber selten. Die Wahrheit ist, dass Website-Besucher faul sind und nicht gerne Stunden damit verbringen, nach Informationen zu suchen. Ganz einfach, sie brauchen Hilfe bei der Konvertierung.

Ein Laden ohne Personal

Besucher Ihrer Website haben ein intrinsisches Interesse. Andernfalls wären sie gar nicht erst auf Ihrer Website zu finden. Deshalb ist es sehr wichtig, mit ihnen in Kontakt zu treten. Ein einfacher Chat kann Ihnen helfen, die Bedürfnisse, Fragen und Schwächen Ihrer potenziellen Kunden zu entdecken. In Ziegel- und Mörtelgeschäften funktioniert das genau so: Sobald Sie eintreten, wird ein Verkäufer sofort fragen, ob Sie Hilfe benötigen. 

Seltsamerweise gibt es in 90% der Online-Shops keinen „Verkäufer“, der Ihnen hilft. Das ist wirklich eine verpasste Gelegenheit. Besonders wenn man bedenkt, dass Studien wie die von Forrester Research zeigen, dass 44% der Online-Shopper Echtzeit-Hilfe beim Kauf wünschen. Und bis zu 57% von ihnen sagen, dass sie nicht einmal kaufen würden, wenn sie nicht sofort Hilfe bekommen.

Eine Veränderung der Kundenerwartungen

Diese Fokussierung auf den Kundenkontakt ist vor allem auf eine Veränderung der Kundenerwartungen zurückzuführen. Aufgrund des hohen Wettbewerbs verderben die meisten Unternehmen ihre Kunden. Unternehmen bieten die kostenlose Rückgabe ihres Artikels an, andere bieten die Lieferung am nächsten Tag oder sogar nur 12 Stunden nach Auftragserteilung an. Es ist normal, dass sich das Verbraucherverhalten auch bei den Kontaktpräferenzen ändert. Kunden sind nicht nur mit schneller Lieferung zufrieden, sie verlangen schnelle Antworten auf ihre Fragen. 

Eine weitere Studie von Forrester Research zeigt, dass 33% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen einen Live-Chat führen. Und auf dem Handy sind es sogar 62%. Im Gegenzug nutzen nur 9% der Unternehmen dieses leistungsstarke Tool. 

Kunden suchen den Live-Chat

Bei der Analyse unserer Daten haben wir festgestellt, dass viele Kunden nun proaktiv selbst nach dem Chat suchen, anstatt darauf zu warten, dass der Chat erscheint. Wir haben die Daten aus dem ersten Halbjahr 2019 mit denen des Vorjahres verglichen. Was wir bemerkt haben, ist, dass im Jahr 2018 77,6% der Besucher nach einer Popup-Meldung chatten würden. Im Jahr 2019 waren es noch 67,1%. Das bedeutet nur, dass moderne Verbraucher nicht darauf warten, dass Ihr Chat erscheint, sondern aktiv danach suchen, ein Gespräch zu beginnen.

Unten sehen Sie in rot die Verteilung zwischen proaktiven und reaktiven Chats im Jahr 2018. Während die schwarzen Kreise die Daten von 2019 sind.

Bedarf nach einem direkten Kontakt

Die Tatsache, dass die Verbraucher jetzt lieber einen Chat nutzen, hat mit der Notwendigkeit eines direkten Kontakts in Echtzeit zu tun. Eine Studie des CMO-Rates zeigt, dass eine schnelle erste Reaktion heute ein kritisches Merkmal eines jeden guten Kundenservice ist. Manchmal ist es nicht einmal notwendig, eine Antwort auf ihre Fragen zu bekommen, solange sie sich gehört und betreut fühlen.

Die Eigenschaften des Echtzeit-Kontakts

Die Kundenanforderung an einen Echtzeit-Kontakt ist nicht etwas, das man einfach improvisieren kann. Es gibt tatsächlich viele Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie sich entscheiden, mit dem Live-Chat zu beginnen. Zum Beispiel ist es wichtig, strategisch zu sein, um den Zeitpunkt zu bestimmen, zu dem Ihr Chat Ihren Kunden angezeigt wird. Und natürlich müssen Sie auf Ihre Art der Kommunikation mit ihnen achten. 

Wann solltest Sie sich in Verbindung setzen? 

Wenn Sie Echtzeit-Kontakt anbieten, erwarten Ihre Besucher von Ihnen eine sehr schnelle Antwort (innerhalb von 30 Sekunden) und natürlich, dass Sie jederzeit erreichbar sind, auch außerhalb der Arbeitszeit. Das liegt daran, dass Online-Shops – im Gegensatz zu einem physischen Shop – keine Schließzeit haben!

Tatsächlich sehen wir ständig, dass Besucher den Chat auch außerhalb der Arbeitszeit intensiv nutzen. 

Mit meinem Team haben wir Daten von Chats zwischen 7 und 23 Uhr und am Wochenende zwischen 9 und 23 Uhr analysiert. Überraschenderweise haben wir herausgefunden, dass der Gipfel in den Chats tatsächlich zwischen 11 und 12 Uhr liegt. Kurz vor dem Mittagessen nutzen etwa 8,8% der Kunden Chats.

Kurz vor dem Mittagessen und außerhalb der Geschäftszeiten

Der Grund dafür ist, dass die Menschen dazu neigen, sich weniger zu konzentrieren, wenn es um die Mittagszeit geht, und sich daher leichter ablenken lassen. Außerdem ist es während der Arbeitszeit viel komplizierter, einen privaten Anruf zu tätigen. Wie oft hast du die Nachricht erhalten: „Sorry, ich kann nicht abnehmen. Ich bin auf der Arbeit!? Es scheint, dass sie doch nicht so beschäftigt sind, stattdessen einen Chat zu beginnen!

Darüber hinaus zeigt die folgende Tabelle, dass ein großer Teil der Chats außerhalb der Arbeitszeit stattfindet. Nämlich 36,5%. Der größte Teil (32,6%) findet zwischen 17 und 23 Uhr statt. Während am Morgen zwischen 7 und 9 Uhr 3,9% oh Chats stattfinden. Aber tatsächlich ist die Anzahl der Chats, die außerhalb der Arbeitszeit stattfinden, viel höher, da die Zeitspanne von 7 Tagen beträgt. Und natürlich sind alle Chats am Wochenende natürlich außerhalb der Arbeitszeit.

Auf welche Weise bleiben Sie mit Ihren Kunden online in Kontakt?

Live Chat lebt im direkten und schnellen Kontakt. Besucher, die die gesuchten Informationen nicht finden können, benötigen eine schnelle Antwort, damit sie ihren Tag einfach fortsetzen können. Ein großer Fehler, den Chat-Operatoren oft machen, ist es, zu ausführliche Antworten zu geben. Und wenn du zu viele Informationen gibst, bekommst du natürlich viel mehr Fragen im Gegenzug. 

Auf diese Weise werden Chat-Operatoren weniger effizient, da Chats zu lange dauern. In Anbetracht der Tatsache, dass die Operatoren mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten müssen, verkürzt dies die erste Antwortzeit. Daher ist es wirklich wichtig, dass Chats nicht zu lange dauern, um die Chancen zu maximieren, Besucher zu konvertieren. 

Warum sollten Sie Echtzeit-Kontakt verwenden?

Ist Chat ein gutes Werkzeug für den Kundenservice? Natürlich! Viele Besucher haben typische Fragen der ersten und zweiten Linie, die nicht wirklich dringend sind, um einen Anruf oder eine E-Mail zu rechtfertigen. Ohne einen Live-Chat würden sich die Unternehmen dieser Fragen nie bewusst sein und sie nie beantworten. Aber der Punkt ist, dass diese Fragen tatsächlich diejenigen sein können, die Ihre Besucher davon abhalten, bei Ihnen zu kaufen.  

Die Beantwortung dieser Fragen kann der Auslöser sein, um Ihre Besucher zur Konvertierung zu bewegen. In diesem Sinne können Chats durchaus als Vertriebskanal betrachtet werden. Und gleichzeitig als Filter, um Besucher an die richtige Abteilung weiterzuleiten. 

Auf jeden Fall werden sich Kunden, die Support benötigen, weiterhin per E-Mail oder Telefon mit Ihnen in Verbindung setzen, da es für diese Probleme kein großes Problem ist, 10 Minuten am Telefon auf Ihre Antwort zu warten. 

Achten Sie auf die Möglichkeiten

Ich begann mit diesem Artikel, in dem ich über die Veränderung der Kundenerwartungen sprach. Sie wurden viel anspruchsvoller. Und eine der Möglichkeiten, wie sie sich freuen, ist, dass sie eine schnelle Möglichkeit haben, Sie auf Ihrer Website zu kontaktieren. 

Echtzeit-Kontakt in Form eines Live-Chats ist immer noch ein völlig neues Konzept. Das erklärt auch, warum viele Unternehmen immer noch nicht wissen, wann oder wie sie diesen Kanal nutzen können. Wenn Sie mit Chats beginnen, ist es sehr wichtig, sich selbst ein paar Fragen zu stellen. Wann ist der beste Zeitpunkt zum Chatten, wie kommuniziert man, um die Qualität hoch zu halten? Und Sie sollten diesen Kanal nur nutzen, wenn Sie sicher sind, dass Sie es richtig machen kannst. In der Tat, wenn Sie sich nicht dazu verpflichten, es richtig zu machen, sind Sie besser dran, es überhaupt nicht zu tun!

Benutzen Sie bereits den Live-Chat auf Ihrer Website? Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Teilen Sie Ihre Geschichte in den Kommentaren unten.

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