Treue Kunden mit Live-Chat: Warum es funktioniert

  • Sietse Busser
  • Informationen
  • Jan 23, 2020
  • no comments.

Es ist immer wieder faszinierend, welche Faktoren den Kunden im Kaufprozess beeinflussen. Aber oft wird die Wahl für ein Produkt oder eine Dienstleistung bereits getroffen, bevor die Beeinflussung erfolgen kann. ‚Für Marken zu sterben‘ mag ein wenig übertrieben sein, aber Loyalität ist ein starkes Gefühl, das einen tiefen Gesamteindruck braucht, der den Menschen zeigt:’Ich habe gefunden, wonach ich gesucht habe‘.

Jedes Unternehmen muss nach Kundenbindung streben, wie Friedrich Reichheld in seinem Bestseller The Loyalty Effect (aff.) sagte. Er zeigt, dass ein Unternehmen, das es schafft 5 Prozent mehr Kunden zu binden, die Ertragskraft je nach Branche von 25 bis zu 95 Prozent steigern kann. Mit dem Aufkommen des Internets vollzieht sich seit Jahren der Wandel, dass die Welt immer digitaler wird. Wie tragen digitale Kontaktkanäle wie Live-Chat und WhatsApp dazu bei?

Zusammenhang zwischen Verhaltenstreue und Kundenzufriedenheit

Untersuchungen in verschiedenen Branchen haben einen Zusammenhang zwischen Verhaltenstreue und Kundenzufriedenheit gezeigt. Mit anderen Worten: Zufriedene Kunden kaufen ein und bleiben Ihnen treu, und unzufriedene Kunden gehen weg. Die folgenden Fakten unterstreichen die Wichtigkeit einer optimalen Kundenbetreuung:

  • 45% der Kunden in den USA beenden die Online-Transaktion, wenn sie das Gefühl haben, dass Fragen nicht angemessen und schnell genug beantwortet werden (Forrester, pdf).
  • 89% der Kunden hören nach einem negativen Erlebnis mit dem  Kundenservices auf, bei diesem Unternehmen einzukaufen. Auch wenn das Unternehmen die besten Produkte anbietet (RightNow Customer Experience Impact Report, pdf).
  • Es braucht 12 zufriedene Kundenservice-Erfahrungen, um eine schlechte Erfahrung auszugleichen. Das bedeutet, dass 1200% mehr Aufwand in die Kundenbindung investiert wird (Parature).
  • 70% der Einkäufe basieren auf dem Kundenerlebnis und dem Gefühl, dass sie betreut werden  (McKinsey).

Die folgenden Ergebnisse zeigen die Wirkung zufriedener Kunden:

  • Zufriedene Kunden denken eher über einen Wiederkauf nach.
  • Die Kundenzufriedenheit reduziert den Kundenverlust und erhöht den Wert des Customer Lifetime Value .
  • Kunden zu binden ist billiger als neue Kunden zu gewinnen.
  • Zufriedene Kunden sorgen für mehr positive Mundpropaganda.
  • Die Beurteilung der Kundenkategorisierung zwischen zufriedenen und flüchtigen Kunden ermöglicht eine differenzierte und bessere Statistik.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden bleiben?

Diese Information ist nicht neu, aber sehr wichtig. Es ist finanziell vorteilhafter, Kunden zu binden als sie zu gewinnen. Deshalb lautet die logische Frage: „Wie halte ich meine Kunden zufrieden? Wiederkehrende Antworten helfen Wünsche und Empfehlungen herauszufinden. Besonders zu betonen ist die Relevanz von viel Kommunikation, aber wie viele Unternehmen tun das wirklich?

Fragen werden nicht auf Anfrage gestellt 

Unternehmen kommunizieren über die Website, einen Newsletter und Social Media. Aber das ist hauptsächlich One-Way-Kommunikation. Die Erfassung der Wünsche und Empfehlungen erfolgt nicht durch die Darstellung Ihrer Unternehmensvision, sondern durch Zuhören. Es ist eine veraltete Idee, dass man zuhört, indem man Kunden kontaktiert und Fragen stellt.

Diese Idee ist veraltet, denn Fragen werden nicht on-demand erstellt, sondern entstehen, wenn man selbst nach Informationen sucht. Deshalb sagte der Lehrer in der Schule, dass man das Material vor dem Unterricht lernen solle. Geben Sie Ihren Kunden eine Plattform, auf der sie den Ball selbst in die Hand nehmen und die Entscheidung selbst treffen können.

So sehr die Bedeutung der Kundenzufriedenheit bekannt ist, ist der Live-Chat des Kundenservice Tools unbekannt. Immer mehr wird darüber veröffentlicht, aber warum hilft der Live-Chat Ihrem Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern?

Der Nutzen des Live-Chats für die Kundenbindung

Der Live-Chat bietet Website-Besuchern die Möglichkeit, das Unternehmen zu kontaktieren. Indem das Unternehmen den Besuchern ein zusätzliches Kommunikationsmittel bietet, erhöht es den Kundenkontakt. Ein intensiverer und positiv geschätzter Kontakt mit dem Kunden führt auf natürliche Weise zu mehr Bindung. Freunde, mit denen Sie mehr Kontakt haben, sind in der Regel Ihre besseren Freunde. Der Live-Chat macht den ersten Schritt in diese Richtung, denn bei gutem Kontakt führt dies zu einer Rückkehr. Darüber hinaus bedeutet diese Bindung, dass auch Kunden Ihnen helfen werden. Probleme mit der Website, Tipps und Tops werden dir über den Chat mitgeteilt. Das Ergebnis ist eine gegenseitige Beziehung.

Untersuchungen von eDigital Research haben gezeigt, dass ein Unternehmen umso zufriedener ist, je einfacher es einem (potenziellen) Kunden die Kontaktaufnahme mit Ihnen macht. Live-Chat reagiert sehr positiv auf den Wunsch, da er es dem Kunden ermöglicht, Sie beim Besuch der Website zu kontaktieren. Die Studie zeigt auch, dass der Live-Chat bei der Kundenzufriedenheit aller Kundenkontakt-Tools die höchsten Ergebnisse erzielt. Es gibt jedoch mehrere Bedingungen für die Art und Weise, wie Live-Chat genutzt werden sollte, bevor es zu einer positiven Kundenbindung führt.

Live-Chat hat die höchste Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus wurde eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Kundenkontaktmitteln durchgeführt. Der Live-Chat hat die höchste Zufriedenheit aller Kundenservicekanäle: Mehr als 71 Prozent der Menschen, die diesen Service nutzen, waren zufrieden. Der Service per E-Mail und Telefon ist nach wie vor am weitesten verbreitet, aber die Kundenzufriedenheit liegt nur bei 62% bzw. 45%.

Bedingungen für die ordnungsgemäße Nutzung des Live-Chats

Die Nutzung von Live-Chat-Diensten bedeutet nicht unbedingt Erfolg, dies hängt davon ab, wie Sie die Ressource nutzen. So einfach wie das Tool auf der Website ist, ist die kontinuierliche Besetzung des Chats nicht. Es kann vorkommen, dass drei Chats hereinkommen, wenn Sie gerade am Telefon sind, und Sie können erst nach 1 oder 2 Minuten antworten. Normalerweise hat die Mehrheit der Chat-Nutzer den Chat bereits verlassen, wenn innerhalb von 30 Sekunden keine Antwort erfolgt. Die Zufriedenheit nimmt auch nach 30 Sekunden ab. Daher ist es wichtig, dass die erste Reaktionszeit 30 Sekunden nicht überschreitet.

Eindeutige Kommunikation

Unternehmen, die den Live-Chat gut verwalten, stellen sicher, dass der Chat einfach auf der Website zu finden ist, kommunizieren klar wenn der Kundenservice verfügbar ist und lassen Kunden wissen, wie lange sie möglicherweise warten müssen. Die richtige Verwaltung des Live-Chats bedeutet auch, dass der Kunde die Freiheit hat, alle seine Probleme, Fragen oder Beschwerden zu melden.

Erreichbarkeit

Bei unseren Kunden, bei denen wir die Chats abwickeln, sehen wir, dass die teureren vertriebsbezogenen Fragen weitgehend von 16.00 bis 20.00 Uhr stattfinden. Man könnte sagen, dass dies nur auf B2C-Ebene geschieht, aber überraschenderweise sehen wir viel Bewegung auf B2B-Seiten. Dies ist ein Höhepunkt im Internet für Kaufentscheidungen, die Sie normalerweise nicht bei der Arbeit treffen würden. Unsere Erklärung für Chatter nach 9 Uhr ist, dass es sich meist um Menschen mit Kindern handelt. Die Kinder wurden ins Bett gebracht, so dass die Eltern Zeit haben um zu surfen, Informationen zu sammeln oder Produkte und Dienstleistungen zu kaufen.

Die Wochenenden sind in der Regel die beliebteste Zeit für Menschen zum Surfen und Einkaufen im Internet. Um den Live-Chat optimal nutzen zu können, ist es notwendig, dass auch zu diesen Zeiten Sie erreichbar sind für Ihre Besucher. Schließlich sind die Besucher bereits auf dem Kanal, warum kann man ihnen also nicht über den gleichen Kanal helfen? Darüber hinaus nutzen Besucher, die eine positive Erfahrung mit dem Live-Chat gemacht haben, diesen bei einem zweiten Besuch wieder. Die Enttäuschung in diesem Moment ist umso größer wenn dieser nicht verfügbar ist. Um diese Besucher auf eine gute Weise an Ihr Unternehmen zu binden, ist es notwendig, dabei zu sein.

Entwicklung des Kundenservice über Whatsapp

Es wird erwartet, dass der WhatsApp-Kundendienst in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird. Ich denke, es ist ein Kontaktkanal und ein Live-Chat. Man wird sofort mit jemandem reden. Statt über eine Chat-Plattform über die Website ist es nun ein gemeinsames Gespräch über eine Telefon-Applikation.

Die Nutzung von WhatsApp ist vollständig in den Alltag integriert, mehr als 90 Prozent der Niederländer haben die App auf ihren Handys installiert. Das Angebot von WhatsApp als Kontaktkanal wird daher einen hohen Mehrwert für die Besucher schaffen, reagiert auf die zunehmende Nutzung von WhatsApp und vereinfacht den Kontaktprozess über das Smartphone. Mit WhatsApp wird der Wert eines Kontaktwerkzeugs, in dem Menschen aktiv sind, auch den Besuchern der Website per Smartphone angeboten.

„Man könnte einfach anrufen, nicht wahr?“, denken Sie vielleicht. Aber die Präferenz für Apps gegenüber dem Telefonieren wächst. Vor allem, wenn der WhatsApp-Aufruf mit einem einfachen Klick beginnt und Sie nicht durch ein langes Menü gehen oder minutenlang in der Schlange stehen müssen. Kurz gesagt, das Anbieten des Service über WhatsApp wird zu einem wichtigen Teil des Kundenservice, um den Kunden in jeder Hinsicht zu betreuen.

Überlegen Sie sich Ihre Kontaktmöglichkeiten.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist bekannt, aber im digitalen Bereich gibt es in vielen Unternehmen noch Verbesserungspotenzial. Live-Chat wird von immer mehr Unternehmen genutzt, um Dienste auf dem Kanal anzubieten den jemand bereits nutzt. Aufgrund der zunehmenden Einkäufe über Tablet und Mobile erscheint es mir nur logisch, Ihre Kunden über die Plattform zu bedienen, die sie bereits nutzen.

Die Forschung zeigt auch, dass das Tool bei der richtigen Einsatzart positiv bewertet wird. Aber ein gutes Management des Live-Chats bringt die notwendigen Voraussetzungen mit sich. Wird dies nicht erreicht, ist der Effekt geringer und kann sogar kontraproduktiv sein. Darüber hinaus ist es wichtig, dass der Fokus auf die Zukunft gerichtet ist: WhatsApp wird eine immer wichtigere Rolle spielen. Wenn Sie die Ressourcen von Live-Chat und WhatsApp zu Ihrem Kundenservice hinzufügen, erhöht dies den Nutzen für Ihre Kunden und Besucher. Trägt der digitale Service zu treuen Kunden bei? Wenn es richtig angewendet wird, dann sage ich von ganzem Herzen: Ja!

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