Stärkung des Kundenservice durch Behavioral Targeting

  • Fabian Schotel
  • Unkategorisiert
  • Nov 12, 2019
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Verhaltenstargeting ermöglicht es Ihnen, Verbraucher mit persönlichen, relevanten Informationen zu erreichen, die auf Online-Verhalten basieren. Wenn du das auch für den Live-Chat verwendest, kannst du diesen Kanal viel effizienter nutzen.

Wenn Sie viele schwarze Lederbekleidung online kaufen und Sie schwere Motorräder ansehen möchten, dann werden Anzeigen und Inhalte, die auf Sie ausgerichtet sind, in dieser Ecke sein. Das Ziel von Verhaltenstargeting ist es, Anzeigen und Inhalte zu personalisieren, um die Relevanz zu erhöhen. Aber es gibt mehr Möglichkeiten mit Verhaltenstargeting, in diesem Artikel werde ich eine davon erklären.

Nicht Information senden, sondern Informationen erhalten!
Verhaltenstargeting konzentriert sich auf das Senden von Informationen, die so relevant wie möglich sind. Der Schwerpunkt liegt auf dem Senden von Informationen und nicht auf dem Empfangen von Informationen. In den letzten Jahren haben Unternehmen zunehmend erkannt, dass es wichtig ist, vom Verbraucher zu lernen, und dass der Verkauf mit dem Gespräch mit dem potenziellen Kunden beginnt. Daher sollte sich das Verhaltenstargeting nicht nur auf das Senden von Informationen konzentrieren, sondern auch auf die Erhöhung der Relevanz der gewonnenen Informationen. Möge auch das möglich sein. Sie können dies tun, indem Sie den Kundenkontakt auf effektive Weise anbieten, z.B. mit Live-Chat.

Einfallsreichtum des Verkäufers
Livechat kann als die Online-Übersetzung des physischen Verkäufers angesehen werden. Der Chat ermöglicht es den Besuchern der Website, beim Online-Einkauf Fragen zu stellen. Wenn Sie in einem Ladengeschäft einkaufen, kommt der Verkäufer zu Ihnen und bietet seine Hilfe an: „Guten Tag, kann ich dir bei etwas helfen?“ Online wird diese Ansage in ein Chatfenster umgewandelt, das proaktiv geöffnet wird.

Die Offline- und Online-Situation sind nicht genau gleich. Für den physischen Verkäufer kann es ein Problem sein, wenn fünf potenzielle Kunden getrennt voneinander gleichzeitig in den Laden gehen. Der Verkäufer muss wählen, wem er Hilfe anbietet. Der Verkäufer scannt die Käufer und sieht, wer die meiste Kaufabsicht hat: den Verkaufstrieb. Der Online-Verkäufer (Chat-Operator) hat dieses Problem nicht, da er mehrere Chats gleichzeitig führen kann. Die einzige Frage ist, ob und zu welcher Zeit Sie ein Gespräch mit jedem der online ist, beginnen möchten.

Verhaltenstargeting ist im Grunde genommen die Online-Übersetzung des Instinktes des Verkäufers. Es bestimmt, wer Hilfe braucht:

Basierend darauf, wie eine Website die Besucher navigiert.
Basierend auf dem zuvor gezeigten Online-Verhalten
Wann und wo diese Hilfe am besten geleistet werden kann.

Eine Kombination verschiedener Kriterien (z.B. Bestellwert, Standort, aktuelle URL) bestimmt, an wen und wann die proaktive Begrüßung angezeigt wird.

Die Suche nach einem gezielten Kundenkontakt mit Chat
In den meisten Fällen wird Livechat auf der gesamten Website platziert, von der Homepage bis zum Blog. Das Ergebnis ist, dass die Besucher ein breites Spektrum an Fragen stellen, mit dem Risiko, dass es einen Kundenkontakt gibt, in den Sie lieber keine Zeit investieren würden. Ein Chat-Gespräch, das auf der Blog-Seite gestartet wird, ist ein Schüler, der in 95 Prozent der Fälle nach spezifischen Informationen für seinen Schulauftrag sucht.

Zum Beispiel chatten wir für einen Autoreifenlieferanten, bei dem wir uns nur auf der Termin- und Bestellmodulseite befinden. Dies sind Momente, in denen Sie dem potenziellen Kunden helfen wollen, sicherzustellen, dass der Kunde konvertiert. Den Chat auf jede Seite deiner Website zu werfen, ist nicht immer sinnvoll. Mehr ist nicht immer besser. Du kannst wählen, ob du den Chat auf bestimmten Seiten platzieren möchtest, aber eine andere Lösung ist Behavioral Targeting.

Effizienzsteigerung durch Behavioral Targeting
Verhaltenstargeting hilft Ihnen, die Crew Ihres Live-Chats effizienter einzusetzen. Das Chatfenster erscheint nicht mehr bei jedem Besucher, sondern nur noch bei Besuchern, die die Absicht zur Konvertierung zeigen. War der Besucher in der letzten Woche zweimal auf Ihrer Website und schaut er oder sie auf den gleichen Leasingwagen wie beim vorherigen Besuch? Dann gibt es gute Chancen, dass es ein ernsthaftes Interesse gibt.

Mit Verhaltenstargeting wird der Anteil der Chatter sinken, da nicht jeder auf der Website eine hohe Kaufabsicht widerspiegelt. Gleichzeitig steigt der Prozentsatz der Besucher, die chatten, im Vergleich zur Anzahl der Besucher, die eine proaktive Begrüßung erhalten. Kurz gesagt, in absoluten Zahlen erhält man weniger Chats, aber die Chats, die man erhält, sind wertvoller. Ihre Chat-Operatoren werden so effizienter eingesetzt und können effektiver arbeiten, weil Besucher konkretere Fragen haben. Das Ergebnis ist ein positiver Einfluss auf Ihren ROI.

Behavioral Targeting kann auf zwei Arten angewendet werden
Wie bei jeder Implementierung beginnt das Verhaltenstargeting mit einem Ziel. Das kann sein: Die Konversionsrate der Besucher, die chatten, steigt auf 15 Prozent‘. Mit Verhaltenstargeting können Sie daran auf zwei Arten arbeiten:

Sie bestimmen die Erfolgsfaktoren, mit denen Besucher, mit denen Sie chatten möchten, sich treffen müssen (Chat-Trigger).
Mit einem selbstlernenden Algorithmus, der bestimmt, wer eine proaktive Begrüßung sieht (algorithmisch).

  • Chat-Triggers

Verhaltenstargeting mittels Chat-Triggern bedeutet, dass Sie das Verhalten eines Besuchers einstellen, der ein Chatfenster sehen wird. Analysieren Sie das Verhalten von Besuchern mit konkretem Interesse und Besuchern, die aussteigen. Dies ist wichtig, um festzustellen, wann der Chat erscheint. Sie können dies tun, indem Sie die Kundenreise der Besucher analysieren und sich mit Momenten des Rückzugs und Erfolgsfaktoren befassen. Wie oben beschrieben, können Sie davon ausgehen, dass Besucher, die die gleiche Produktseite mehrfach angesehen haben, bei der Betrachtung ein konkretes Interesse haben. Besucher, die ein Produkt in den Warenkorb legen und es später verlassen, sind auch potenzielle Kunden, mit denen Sie in Kontakt treten möchten.

Dies sind zwei Beispiele für wesentliche Momente, in denen Sie Besuchern helfen möchten, sich zu verwandeln. Sie können auch nur potenzielle Kunden unterstützen, die ein hohes Wertpotenzial aufweisen. Zum Beispiel: Auf der Website eines Reisebüros kommt unser Chat erst dann zustande, wenn der Bestellvorgang mit einem Bestellwert von mehr als 120 Euro beginnt.

Verhaltenstargeting mit Chat-Triggers funktioniert gut, wenn Sie wissen, welche Besucher Sie benötigen, um die Konversion zu erhöhen. Wenn Ihre Daten und Ihre Zielgruppe nicht klar genug sind, um manuell zu arbeiten, dann ist die nächste Option eine bessere Idee.

  • Algorithmus

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, mit einem Algorithmus das Verhalten der Besucher zu analysieren und auf dieser Grundlage festzustellen, welche Besucher einen Chat sehen werden. Der Algorithmus identifiziert das Verhalten verschiedener Arten von Konsumenten und lernt aus dem Verhalten, indem er betrachtet, wann Besucher konvertieren und wann nicht.

Die Arbeit mit einem selbstlernenden Algorithmus bedeutet, dass Sie keine Kriterien manuell festlegen, die bestimmen, wann ein Besucher ein Chatfenster sieht. Der Algorithmus erkennt, wenn ein Besucher im beabsichtigt, Ihre Website zu verlassen, wenn das Chatfenster sich öffnet, um Hilfe anzubieten. Selbstlernende Algorithmen werden immer zuverlässiger und besser, je mehr Verhalten analysiert wird.

Wenn viele von Ihrer Besucher die Website verlassen, nachdem sie sich eine Produktseite länger als eine Minute angesehen haben, versteht der Algorithmus, dass Besucher nach 45 Sekunden kontaktiert werden sollten. Dieses Beispiel ist recht einfach, aber es ist auch möglich, dass nach einem bestimmten Weg die Besucher die Website meist verlassen. Abgesehen davon, dass sie über diese Kundenreise wahrscheinlich nicht die richtigen Informationen finden konnten (Marketing Insight), ist es ein Signal, dass Besucher auf diesem Weg Hilfe benötigen.

Maßgeschneidertes Chatten
Die Idee hinter Verhaltenstargeting ist es, eine maßgeschneiderte Chat-Lösung zu erstellen. Jeder Kontaktkanal hat seine eigenen Stärken und Schwächen. Die Unterstützung der Besucher beim Ausfüllen von Formularen ist per Telefon viel einfacher als per Chat. Bieten Sie auf diesen Seiten keinen Chat an. Wenn Sie jedoch mehr Sicherheit bei der Umwandlung großer Bestellungen wünschen, dann unterstützen Sie die Besucher zu diesen Zeiten mit einem Chat. Verhaltenstargeting ist eine innovative Lösung, um dies effizient und effektiv zu bewältigen.

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