Chatten ohne Tickeingsystem

  • Nawien Sahadew
  • Informationen
  • Nov 05, 2019
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Den Besuchern der Website jederzeit eine schnelle und klare Antwort geben. Das ist es, worum es beim Chatten geht. Die Regel ist, dass Besucher innerhalb von 30 Sekunden eine Antwort erhalten sollten. Ein ganz anderes Erwartungsmuster als bei anderen Formen des digitalen Kundenkontakts (E-Mail, Facebook Messenger und WhatsApp). Eine Reaktionszeit von 5 Minuten für Facebook Messenger und WhatsApp oder ein Tag für E-Mail ist akzeptabel. Es ist eine der größten Herausforderungen beim Chatten, den Besuchern immer innerhalb von 30 Sekunden zu helfen. Unterbesetzung und Spitzenzeiten im Chat können dazu führen, dass die Chat-Operatoren zu viele Chats zur gleichen Zeit empfangen. Chat-Software-Entwickler haben sich dafür eine Lösung ausgedacht.

Tickets: die suboptimale Lösung
Die dafür geschaffene Lösung ist die Ausstellung eines Tickets. Ein Ticket ist eine Nachricht, die im Chat hinterlassen werden kann, auf die der Chat-Operator später antwortet. Die Antwort wird später an die E-Mail-Adresse des Besuchers gesendet. Für den Fall, dass Chats nicht sofort beantwortet werden können oder die Antwort nicht sofort gefunden werden kann, werden Chat-Gespräche in ein Ticket umgewandelt. Dies ist natürlich eine gute Möglichkeit, diesen Besuchern zu helfen. Mit der Ausstellung von Tickets zeigen Sie jedoch Ihre einige Schwächen auf und nutzen die Qualitäten des Kontaktwerkzeugs nicht optimal. Es zeigt, dass Sie nicht genügend Personal haben, um allen chattenden Website-Besuchern zu helfen. Das Ergebnis ist, dass Besucher keine sofortige Antwort erhalten, was die Wahrscheinlichkeit einer Konvertierung verringert. 

Die Lösung
Wir chatten mit mehr als 250 Kunden und haben noch nie zuvor ein Ticket geschrieben. Als Live-Chat-Dienstleister ist es natürlich unerlässlich, dass das Team in Ordnung ist. Aber anstatt sich darauf zu konzentrieren, mehr Chat-Betreiber einzusetzen, gibt es auch andere Lösungen. Du kannst den Chat nur auf bestimmten Seiten der Website platzieren, wie z.B.: der Warenkorb-Seite, der Seite, auf der das Abonnement geändert werden kann, den Produktseiten, etc. Oftmals lohnt es sich nicht, mit jedem Besucher in Kontakt zu treten. Besucher mit einem konkreten Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind diejenigen, mit denen Sie in Kontakt treten möchten. Gleiches gilt für Besucher, die ein Abonnement kündigen oder herabsetzen wollen. Das sind die Besucher, die du überzeugen möchtest, ihr Abonnement zu behalten.

Verhaltenstargeting
Nächste Woche werden wir einen Artikel über Behavioral Targeting schreiben. Verhaltenstargeting kann verwendet werden, um den Live-Chat effizienter zu nutzen. Es ist ein Algorithmus, der bestimmt, welche Besucher einen proaktiven Gruß zum Chat erhalten. Der Algorithmus analysiert das Verhalten der Besucher und bestimmt, welche Besucher wertvoll sind, um mit ihnen in Kontakt zu treten, basierend auf dem Muster, dem sie auf der Website folgen.

Fazit
Durch die Erstellung von Tickets entfernen Sie tatsächlich die stärkste Qualität des Chats: den direkten Kontakt. Es ist nicht immer wichtig, jedem Besucher die Möglichkeit zum Chatten zu geben. Live-Chat ist die Übersetzung des physischen Verkäufers auf eine Website. Shop-Mitarbeiter sprechen auch nicht jeden an, den sie sehen. Sie nutzen den Verkäuferinstinkt, um festzustellen, welcher Besucher sie ansprechen und welchen nicht. Die Verwendung mehrerer Chat-Operatoren ist nicht immer möglich oder notwendig. Eine effizientere Lösung ist es, genau hinzuschauen, wo und wer Ihnen die Möglichkeit zum Chatten gibt.

 

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